Créer une communauté qui soutient le travail à distance

Comme la plupart d’entre nous, vous êtes probablement en train de vous adapter à une nouvelle réalité : celle du travail à la maison. Et la compagnie de vos collègues commence à sérieusement vous manquer.

En pleine période de confinement et de distanciation sociale, le sentiment d’appartenance à une communauté est plus que jamais essentiel. Même si cela ne remplacera jamais les rencontres en personne, le fait de rester connecté avec sa famille, ses amis et ses collègues via Internet permet au moins de se sentir un peu moins seul.

Outre la solitude, les personnes en télétravail ont de nouveaux défis à relever, comme apprendre à se servir d’une nouvelle fonctionnalité ou développer de bonnes pratiques. Et en cas de problème technique, impossible de demander de l’aide à notre voisin de bureau. Tous nos systèmes d’assistance sont désormais virtuels.

Pour vous aider à résoudre ces problèmes et vous permettre d’entrer en contact avec d’autres personnes qui pourraient se poser les mêmes questions que vous, nous avons récemment repensé le design de notre site dédié à la communauté Dropbox.

Notre objectif était de créer une plateforme offrant bien plus qu’un simple forum où poser des questions sur nos produits et y trouver des réponses. Nous souhaitions intégrer vos idées et vos demandes autant que possible, et ce dès le départ.

Les tests utilisateur nous ont aidés à créer un nouvel espace où il est possible d’échanger des idées, de partager des conseils, et de découvrir les nouveautés et les nouvelles versions. Pour savoir comment, nous avons discuté avec Laureline Boin, responsable mondiale de la communauté et des réseaux sociaux chez Dropbox.

Tout d’abord, comment allez-vous ? Comment votre équipe gère-t-elle la transition vers le travail à distance ?

Nous avons la chance que notre entreprise nous offre la flexibilité et les outils nécessaires pour travailler de n’importe où tant qu’il y a une connexion Internet. Côté travail, nous nous en sortons très bien et nous faisons en sorte de rester souvent connectés via Dropbox, Slack et Zoom, donc nous avons trouvé un bon équilibre.

Pourquoi avoir entrepris la refonte du site dédié à la communauté Dropbox ?

Nous nous sommes rendu compte que certains utilisateurs ne trouvaient pas ce qu’ils cherchaient. Ils se retrouvaient dans la communauté alors qu’ils voulaient entrer directement en contact avec une personne du service d’assistance. Nous avons donc commencé à nous pencher sur l’architecture des informations. Nous nous sommes lancés dans des tests pour voir comment nos utilisateurs utilisaient notre plateforme et ce qui fonctionnait ou non. Aujourd’hui, nous essayons d’apporter des améliorations régulièrement et de toujours impliquer les clients lors de la prise de décisions concernant la plateforme.

Quels sont les nouveaux éléments que l’on peut s’attendre à voir dans la nouvelle interface du site dédié à la communauté Dropbox ?

Nous avons passé beaucoup de temps à créer un tout autre type de contenu. Avant, nos utilisateurs rejoignaient la communauté pour trouver la réponse à une question et la quittaient une fois qu’ils l’avaient obtenue.

La nouvelle interface de la communauté comprend de nouvelles sections. Nos utilisateurs peuvent désormais entrer en contact avec d’autres utilisateurs et trouver des informations sur des sujets beaucoup plus larges. Comment travailler efficacement à distance ? Comment mieux collaborer avec des outils en ligne ? Comment limiter les tâches inutiles ? L’objectif est d’avoir un espace où chaque utilisateur Dropbox peut partager ses conseils et astuces, ses cas d’usage et ses workflows afin d’inspirer les autres et de leur donner de bonnes idées pour qu’ils puissent travailler de manière plus intelligente.

Enfin, nous consacrons beaucoup de temps au développement d’une plateforme dédiée aux nouvelles idées, c’est-à-dire un espace où chaque utilisateur Dropbox pourra demander de nouvelles fonctionnalités, partager ses idées, voter pour les idées existantes et laisser un commentaire les concernant. Lorsqu’une idée obtiendra suffisamment de votes, elle sera examinée par nos ingénieurs et notre équipe produit. Cette nouvelle plateforme nous permettra de communiquer directement avec nos utilisateurs et de créer un produit davantage orienté client. Nous sommes ravis d’offrir ces possibilités.

Y a-t-il des idées issues de cette nouvelle plateforme que vous trouvez déjà particulièrement intéressantes ou prometteuses ?

Une idée a vu le jour récemment : Paper Noir [alias le mode sombre de Dropbox Paper]. Elle était très bien classée parmi les nouvelles idées publiées. Nous constatons que certaines idées sont déjà en train de voir le jour. C’est vraiment cool. Il y a de nombreuses idées que notre équipe produit surveille de près dans la communauté.

L’idée d’un mode sombre est-elle née au sein de la communauté ?

Cela fait très longtemps que les membres de la communauté réclament cette fonctionnalité. Les demandes provenaient sans doute de différents types d’utilisateurs, mais la communauté est un bon moyen de les regrouper. À mesure que notre capacité à recueillir de nouvelles idées augmentera, nous allons faire en sorte que les idées soient visibles plus tôt. J’espère, à l’avenir, que ce ne sera pas seulement notre équipe produit et nos utilisateurs qui auront une même idée, mais que nos utilisateurs seront à l’origine de cette idée et qu’elle pourra voir le jour dans le produit.

Comment les tests utilisateur se sont-ils déroulés ?

Nous avons recruté différents types d’utilisateurs, certains étaient des experts en informatique et d’autres des novices, ainsi que des personnes d’horizons, d’âge et de sexe différents. Nous leur avons demandé d’effectuer certaines tâches spécifiques à la communauté et d’autres en rapport avec l’assistance.

Nous avons souvent commencé sur Google, car c’est par là que beaucoup de personnes débutent leurs recherches. Nous avons observé nos utilisateurs pendant toute la durée du processus : faire une recherche sur Google, dans la plupart des cas trouver un lien, puis accéder à la plateforme.

Nous avons vérifié s’ils trouvaient la réponse ou non, mais aussi s’ils remarquaient qu’ils se trouvaient dans une communauté, dans un espace où chaque utilisateur peut communiquer avec les autres. Nous avons cherché à savoir s’ils remarquaient ce que nous appelons les « éléments de pollinisation croisée », c’est-à-dire ces éléments censés leur dire ce qu’ils pourraient aimer lire en fonction de la page sur laquelle ils se retrouvent. Cela nous a vraiment aidés à nous mettre à la place de nos clients et à comprendre comment ils naviguent sur les sites.

« Ce qui compte surtout, c’est de faciliter la vie de l’utilisateur. » – Laureline Boin, responsable mondiale de la communauté et des réseaux sociaux »

Avez-vous eu des surprises lors des tests utilisateur ?

Certains utilisateurs n’ont pas compris qu’ils se trouvaient sur une plateforme où les utilisateurs répondaient à d’autres utilisateurs. Suite à cela, nous avons dû repenser le design et nous concentrer sur le rôle de chacun dans la communauté. Nous voulions distinguer clairement les réponses d’un employé Dropbox des réponses de l’un de nos Super Users qui, pour leur part, ne travaillent pas chez Dropbox, mais sont des experts de Dropbox.

Il nous est donc apparu évident qu’il fallait ajouter le plus d’informations possible pour que les utilisateurs comprennent qu’ils faisaient partie d’une communauté et qu’ils avaient accès à un espace où ils pouvaient parler de tout et obtenir des réponses, non seulement de Dropbox, mais aussi de toute la communauté Dropbox. Et en même temps, certains utilisateurs s’attendaient à trouver un espace d’assistance traditionnel où ils pourraient envoyer un e-mail à Dropbox, ce qui n’est pas le cas.

Pouvez-vous décrire le processus d’intégration des commentaires des utilisateurs dans la nouvelle interface ?

Nous avons demandé aux Super Users de nous donner leur avis sur la plateforme. Nous avons également examiné les données globales, c’est-à-dire, sur quelles pages les personnes arrivaient et sur quelles pages elles quittaient le site.

Par exemple, nous avons créé un petit élément personnalisé. Il permet surtout de vérifier le forfait d’un utilisateur, ce qui lui permet de connaître son offre en matière d’assistance.

Cet élément ne se trouve pas sur la page d’accueil, mais au niveau des fils de discussion, car nous avons constaté que de nombreux utilisateurs recherchaient des réponses concernant Dropbox sur Google. Ils arrivent donc sur le site de la communauté via une page de fils de discussion, donc par le bas, plutôt que par le haut. Ainsi, lorsque nous avons compris que la plupart des personnes accédaient à la communauté depuis un fil de discussion et non depuis la page d’accueil, nous avons décidé de procéder à la refonte de l’interface en considérant que le fil de discussion était le point d’entrée.

C’est pourquoi la barre de recherche est si visible. Lorsque les utilisateurs consultent un fil de discussion, ils peuvent revenir à du contenu intéressant ou pertinent dans la communauté. Nous avons aussi rendu la barre de navigation plus visible, car la plupart de nos visiteurs arrivent sur le site via les fils de discussion.

Quels sont les principes du design centré sur le client que vous préférez ?

L’important, c’est que l’utilisateur y trouve son compte. Si un utilisateur rencontre un problème de paiement complexe, il devrait pouvoir en parler à l’équipe d’assistance. Cela ne sert à rien de le faire passer par une interminable procédure. Mais si un utilisateur rencontre un problème technique, nos ressources en ligne resteront sa meilleure option. La meilleure façon d’offrir davantage de possibilités aux utilisateurs est de leur fournir les informations dont ils ont besoin et de les mettre à leur disposition sans qu’ils ne soient obligés d’attendre qu’un membre de l’équipe d’assistance soit disponible.

Il est également intéressant de noter que la nouvelle génération d’utilisateurs ne veut tout simplement pas parler à un membre de l’équipe d’assistance et préfère trouver les informations en ligne. Notre tâche consiste donc à faire en sorte que les informations disponibles soient aussi simples et claires que possible. C’est pourquoi il est essentiel d’offrir une excellente fonctionnalité de recherche avec des filtres afin qu’ils puissent naviguer en toute fluidité entre les fils de discussion et les sections, et identifier facilement les contenus pertinents mis en évidence pour eux.

Évidemment, il est très important d’avoir un centre d’assistance classique qui vient compléter une communauté en ligne dynamique. Mais disposer de contenus écrits par les utilisateurs, pour les utilisateurs, avec leurs propres mots, peut faire la différence. Les trucs et astuces, conseils et recommandations d’autres utilisateurs qui sont confrontés exactement aux mêmes défis ont beaucoup de valeur. Car, au final, ce qui compte vraiment, c’est de faciliter la vie de l’utilisateur.

Des modifications de l’interface ou des améliorations supplémentaires sont-elles prévues à l’avenir ?

Oui, nous allons continuer d’apporter des améliorations à la communauté afin d’améliorer la qualité des contenus et de les rendre plus faciles d’accès. Nous tenons également à fournir des contenus et à faire en sorte que la communauté soit un espace où les utilisateurs puissent parler de collaboration et de la façon dont ils utilisent Dropbox avec d’autres logiciels. Il existe tellement de façons intéressantes d’utiliser Dropbox… d’ailleurs même les employés de Dropbox ne les connaissent pas toutes ! Nous voulons entendre ce que les utilisateurs ont à dire, pour vraiment comprendre comment ils utilisent le produit, et ainsi créer un produit qui répond à leurs attentes.

Pour obtenir des réponses et découvrir de nouvelles façons d’utiliser Dropbox, rejoignez la communauté Dropbox.