Comment Leroy Merlin innove pour attirer plus de clients en magasin — Dropbox Business Blog France

Comment Leroy Merlin innove pour attirer plus de clients en magasin
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22. novembre 2018 — 4 min de lecture

Comment Leroy Merlin innove pour attirer plus de clients en magasin

C'est une idée reçue : les clients boudent les grandes surfaces et préfèrent faire leurs emplettes sur internet. Pourtant la technologie peut être un levier formidable pour les magasins "traditionnels" - à condition de savoir l'utiliser.

Lorraine Valsasina, directrice régionale chez Leroy Merlin, partage avec nous ses conseils afin d'attirer les clients en magasin et les inciter à délaisser leurs écrans.

1. Optimisez l'espace physique dont les boutiques en ligne ne disposent pas

Cours de bricolage, conseils pratiques... C'est en développant son ancrage local et son riche vivier de collaborateurs présents dans chaque enseigne que Leroy Merlin a su s'imposer dans le quotidien de sa clientèle à travers des services personnalisés qui ne se trouvent pas en ligne. "Quand vous venez chez Leroy Merlin, c'est rare que vous recherchiez simplement une poignée de porte", explique Lorraine Valsasina. "En général, c'est tout un ensemble de problématiques qui se posent. On peut rencontrer des clients qui ont besoin de changer leur poignée de porte car l'humidité a fait gonfler leur serrure, par exemple. Dans ce cas là, notre travail est de comprendre leur situation et de partager avec eux un savoir-faire et des solutions adéquates."

2. Alliez-vous à des startups innovantes

Depuis quelques années, Leroy Merlin collabore avec certaines startups qui ont révolutionné leur domaine. L'entreprise a notamment investi dans la startup FrizBiz, une plateforme qui met en relation des particuliers avec d’autres particuliers bricoleurs. Il s'agit seulement d'une des nombreuses plateformes qui sont apparues ces dernières années et qui mettent le particulier directement en relation avec l'artisan. Le distributeur travaille également avec des jeunes entreprises telles que Trusk et Colisweb, qui opèrent des réseaux de chauffeurs locaux. En s'alliant à ces nouveaux acteurs innovants, Leroy Merlin garde la main sur le marché et propose une solution complètement intégrée. "C'est un axe très important de notre business", ajoute Lorraine Valsasina.

3. À l'instar de vos concurrents en ligne, soyez flexible

"Avant, vous achetiez dans un magasin et on livrait du magasin en question. C'était assez limité. Ne serait-ce que par les coûts logistiques", explique Lorraine Valsasina. Désormais, Leroy Merlin peut aussi livrer directement depuis ses entrepôts si nécessaire, une pratique inspirée des boutiques en ligne, qui permet par exemple d'acheter à Paris et de se faire livrer à Marseille, et ce pour le même prix. D'ailleurs, l'enseigne offre la livraison sous trois heures presque partout en France, grâce à sa collaboration avec Trusk et Colisweb. Une autre innovation technologique dont Leroy Merlin a su tirer avantage pour rester leader de son marché.

4. Insufflez un nouveau souffle créatif en magasin

Leroy Merlin offre des cours de bricolage depuis des années. "Il y a 10 ans, les cours étaient animés directement par nos conseillers de vente et on en mesurait l'impact uniquement par le nombre de produits vendus à chaque participant", décrit Lorraine Valsasina. Place à la créativité et aux influencers désormais : plusieurs magasins ont reconverti une partie de leur surface de vente en zones d'inspiration et de "mise en situation", et proposent à des associations d'artisans et à des jeunes entreprises créatives d'y animer leurs ateliers. "C'est un univers très branché, ils sont très présents sur Instagram, commente Lorraine. C'est une cible plus jeune, plus urbaine, plus connectée que la clientèle habituelle de Leroy Merlin. Et cela nous permet de rencontrer des communautés qui ne seraient autrement pas venues chez nous."

5. Réconciliez le digital et le physique

En théorie, cela semblait être la solution parfaite : des tablettes tactiles installées en magasin pour permettre au client, habitué à l'écran de son smartphone, de commander ses articles sans l'aide d'un conseiller. Dans la pratique, personne ne les utilisait, nous confie Lorraine Valsasina. "Aujourd'hui les tablettes ne sont pas là simplement pour montrer que l'on est passé à l'ère digitale. Elles nous permettent d'intégrer le digital et le physique. Grâce à elles, on peut proposer un service client plus poussé reposant sur la versatilité de nos vendeurs, qui sont à l'aise autant sur la gamme présente en magasin, qui doit être adaptée à sa zone géographique, que sur le site Web, où les références sont bien sûr beaucoup plus nombreuses."

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