Cinq conseils pour transformer l’expérience client en magasin
“Alors que tout le monde se concentre sur le digital et sur l’expérience d’achat en ligne, les marques ont une énorme carte à jouer en repensant les points de vente physiques. »
— Aileen Poe, designer senior chez FITCH
La presse regorge d’articles expliquant les difficultés des enseignes pour attirer les clients en magasin. Mais cette crise n’est pas une fatalité. Aileen Poe, designer senior chez FITCH, cabinet de conseil leader dans les domaines du brand et du retail, partage ses conseils d’expert.
1. Créez une expérience sans couture
Un écosystème dans lequel magasins physiques et numériques deviennent complémentaires peut améliorer de manière significative la fréquentation des points de vente.
« Les nouvelles technologies permettent aux marques de générer une expérience plus continue dans les magasins », déclare Aileen Poe. « Nous élaborons des stratégies qui prennent en considération la façon dont les consommateurs interagissent avec les marques en ligne, sur les réseaux sociaux et en magasin. Nous aidons ensuite nos clients à créer l’environnement idéal qui répond à leurs objectifs tout en offrant une expérience inoubliable à leurs clients. Les marques et les enseignes qui jouent le jeu voient leurs efforts récompensés. »
2. Apprenez à mieux connaître vos clients
« Dans tous les secteurs d’activité, une compréhension approfondie des clients est essentielle, mais cela est particulièrement vrai pour la vente au détail », explique Aileen Poe. « Plus vous comprendrez votre clientèle et plus vous saurez comment l’attirer en magasin. »
3. Replacez l’humain au cœur des transactions commerciales
« Replacer l’humain au cœur du retail devient de plus en plus important », poursuit Aileen Poe. « C’est particulièrement vrai depuis que le numérique a pris une telle ampleur. Les enseignes doivent se rendre compte de l’importance que les clients prêtent aux échanges qu’ils ont avec les vendeurs. Nous aidons donc nos clients à replacer l’humain au cœur des transactions commerciales. »
Cette nouvelle façon de voir l’interaction humaine et le service permet à FITCH de créer des environnements accueillants axés sur le client. « Tout dépend vraiment de la marque et de ses attentes, mais en plaçant les clients au centre de la conception du magasin, chaque décision va dans le sens d’un objectif précis », indique Aileen Poe.
« Si vos clients souhaitent présenter un nouveau produit, nous pouvons facilement mettre en place des espaces dédiés à la démonstration. S’ils veulent que les consommateurs viennent partager leurs expériences de la marque, nous pouvons les aider à mettre en place un environnement qui met en avant la communauté. Le moment est venu pour les marques de repenser entièrement leur manière de voir les espaces de vente physiques afin d’en faire des lieux qui surprennent les clients et suscitent leur enthousiasme. »
4. Restez à la pointe de l’innovation
« Dans le secteur de la conception de magasins, chacun doit se tenir au courant de ce qui se passe et de ce que les clients apprécient », déclare Aileen Poe. « Lorsque vous rassemblez toute votre équipe pour parler des objectifs à atteindre, les idées innovantes ne tardent pas à jaillir et les campagnes à se concrétiser. C’est une époque extrêmement intéressante pour notre secteur, tant que les enseignes n’ont pas peur d’être créatives et de mélanger les genres. »
5. Optez pour la collaboration
Dans le secteur du retail, où il est primordial de toujours avoir de nouvelles idées pour les lancements, les nouvelles collections et les ventes, le succès d’une marque repose notamment sur sa capacité à imaginer de nouvelles expériences qui suscitent l’enthousiasme des clients. La collaboration permet de faire naître de nouvelles idées.
« Pour nous, la collaboration est très importante », poursuit Aileen Poe. « Nous avons des clients qui travaillent avec nous de manière régulière et d’autres qui nous demandent de l’aide pour lancer de nouveaux projets. En mettant l’accent sur la collaboration, nous invitons tout le monde à partager ses idées et constituons une équipe dont les membres possèdent les compétences nécessaires. Cette mobilité et cette diversité permanentes nous permettent d’échanger plus facilement et de trouver de nouvelles idées. »
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