Investir dans des technologies qui améliorent l’expérience client
Les entreprises qui souhaitent mettre en place un programme d’expérience client ont un grand nombre d’outils et de systèmes à leur disposition. Mais d’après Kim MacGillavry, vice-président de l’expérience client chez DHL Freight, l’intégration avec les systèmes et les outils, et la capacité à s’adapter aux clients sont essentielles pour améliorer l’expérience client de manière tangible.
Avant de se lancer tête baissée dans un investissement technologique, il est important de bien comprendre en quoi consiste réellement la gestion de l’expérience client. D’après moi, pour améliorer la satisfaction client, les entreprises doivent réunir les quatre conditions suivantes :
1. Une bonne interaction entre la direction et les employés
C’est à l’équipe dirigeante que revient le rôle de mettre le client au cœur des activités de l’entreprise. Il est donc particulièrement important que la direction prenne le temps d’écouter ses équipes et les encourage à donner leur avis dès qu’elles le souhaitent. La plupart des entreprises envoient une enquête à leurs employés environ une fois par an afin de mieux connaître l’ambiance générale et de mettre en place des mesures d’amélioration. Pour être au plus près des employés, il est important d’organiser des échanges plus fréquents et informels. La mise en place d’outils et d’applications qui permettent aux employés de s’exprimer et qui facilitent ces processus sera un facteur déterminant pour impliquer les employés et instaurer une culture davantage centrée sur le client.
2. Une bonne interaction entre les employés
Pour qu’une entreprise soit réellement customer-centric, tous ses employés doivent connaître la valeur ajoutée qu’elle souhaite apporter à ses clients et travailler en ce sens. La plupart des outils et systèmes professionnels ont été développés en vue de répondre aux besoins d’un département spécifique et d’une tâche précise. Cette fragmentation est préjudiciable à la collaboration, et donc à l’expérience client.
3. Une meilleure collaboration
Plus la collaboration est importante dans l’entreprise, plus le niveau de satisfaction des employés et des clients est élevé. Avec des systèmes et des outils connectés, les employés bénéficient d’une visibilité et d’une transparence accrues sur l’organisation, ce qui contribue à créer un climat plus collaboratif. Et l’expérience client s’en trouve améliorée.
4. Une bonne interaction avec les clients
En règle générale, la communication entre les clients et l’entreprise passe par de nombreux points de contact. Et comme les clients veulent interagir avec les entreprises quand ils le souhaitent et comme ils le souhaitent, sur le canal de leur choix, il est de plus en plus difficile de bien gérer cette relation. Optimiser le parcours client de bout en bout signifie que votre entreprise doit être en mesure de gérer toutes les interactions avec les clients, de les intercepter et de réagir en fonction. Pour ce faire, chaque employé doit avoir accès à l’ensemble de l’historique des interactions avec le client, à tout moment, quel que soit le canal de communication. Pour un service client irréprochable, il est essentiel que la transparence et la visibilité à l’égard du client soient totales.
Le défi technologique
Pour améliorer la satisfaction des clients, il ne suffit pas d’investir dans les dernières technologies au cas par cas. Il faut en réalité choisir la bonne technologie en tenant compte de tous les autres systèmes et applications que votre entreprise utilise déjà, afin de réunir les quatre conditions essentielles à une bonne expérience client.
Le principal rôle de l’informatique se joue désormais au niveau de l’intégration avec tous les systèmes et outils de l’entreprise. L’objectif est de connaître parfaitement le client en bénéficiant d’une visibilité sur l’ensemble de son parcours.
Pour en savoir plus sur l’adoption du cloud par DHL, lisez notre entretien avec Kim MacGillavry ici.
