IT Hero : Andrew Jordan, directeur technique, Carlson Wagonlit Travel
« Pour améliorer les choses, il faut savoir les transformer, et cela passe obligatoirement par une prise de risque. C’est encore plus vrai lorsqu’il s’agit de technologie : les entreprises qui ne prennent aucun risque dans ce domaine peuvent perdre leurs clients les plus technophiles. Le droit à l’erreur est fondamental, car chaque échec nous sert de leçon et nous rapproche un peu plus du succès. »
Andrew Jordan, directeur technique, Carlson Wagonlit Travel
Étudiant en droit, directeur de programme, dirigeant, entrepreneur, directeur technique… Le parcours professionnel d’Andrew Jordan n’est pas des plus classiques. Il est aujourd’hui directeur technique de Carlson Wagonlit Travel (CWT), leader mondial du voyage d’affaires.
Depuis sa prise de fonction il y a six mois, Andrew Jordan s’est attelé à transformer les opérations numériques des employés de l’entreprise, qui en compte plus de 19 000. Son expérience, qui fait le lien entre technologie et business, faisait de lui le candidat idéal pour ce poste.
Nous avons demandé à Andrew Jordan comment il relevait ce défi et quels conseils il donnerait à ses confrères du secteur.
Pourquoi avez-vous choisi d’occuper ce poste dans le secteur des voyages ?
En tant que grand voyageur, j’ai été attiré par ce domaine pour deux raisons principales. Tout d’abord, contrairement aux médias et à la vente au détail, le secteur n’a pas encore connu de révolution : pas de Netflix, d’Amazon ni de John Lewis du voyage d’affaires. Et cela me fascine.
Deuxièmement, ce secteur, notamment dans les services aux entreprises, n’exploite pas encore efficacement le Big Data pour personnaliser l’expérience de voyage. La technologie a modifié les attentes des voyageurs et le secteur doit rattraper son retard.
Il s’agit de savoir comment les technologies peuvent prendre part au changement qui se profile.
Qu’avez-vous accompli depuis votre arrivée chez Carlson Wagonlit ?
Notre nouveau PDG a rejoint l’entreprise presque en même temps que moi. J’ai beaucoup de chance, car nous partageons le même esprit d’entreprise. Nous avons défini une stratégie pour faire de CWT la première agence de voyages en ligne au monde. Il est encore trop tôt pour rentrer dans les détails, mais je peux d’ores et déjà vous dire que je suis très enthousiaste à l’idée de bouleverser ce secteur.
Quel est le rôle de la technologie dans cette stratégie de transformation ?
Tout tourne autour de la technologie et des résultats qu’elle permet d’obtenir. Ceux-ci doivent être mesurables et différenciés, et profiter aux voyageurs, et donc à l’entreprise. En réalité, nous mesurons nos résultats en fonction de l’impact sur nos clients et sur nos ventes.
Par ailleurs, tous les employés de l’entreprise sont intimement persuadés que la technologie peut améliorer le résultat financier, pourvu qu’elle soit correctement mise en œuvre.
Quel objectif cherchez-vous à atteindre ?
Notre objectif final est de créer pour nos voyageurs un niveau de connectivité similaire à celui proposé aux utilisateurs de services grand public. Jusqu’à présent, il y avait une barrière nette entre les services aux particuliers et aux entreprises. Aujourd’hui, nous nous sommes fixé une mission : faire en sorte que nos clients se sentent accompagnés par un agent de voyages en permanence.
Quels conseils donneriez-vous aux directeurs techniques qui cherchent à transformer leur stratégie numérique ?
Je leur dirais de toujours se concentrer sur l’innovation. C’est absolument essentiel pour la croissance de l’activité. Par ailleurs, un véritable pionnier s’intéresse à tous les facteurs de transformation du marché. Il n’y a pas lieu de les craindre : il faut s’en inspirer et s’en servir pour transformer l’entreprise.
