Pourquoi privilégier une approche ethnographique de la technologie et de la culture d’entreprise

« Malheureusement, on constate que les entreprises investissent beaucoup dans des technologies de pointe inutiles. Ces technologies sont souvent imposées aux employés, qui s’arrangent pour ne pas les utiliser car ils n’en ont tout simplement pas envie. » — Felicity Heathcote-Márcz, consultante senior en ethnographie appliquée aux technologies et en mobilités intelligentes chez Atkins

Basée sur l’anthropologie et l’étude des civilisations anciennes, l’ethnographie peut sembler être une approche inhabituelle lors de l’analyse d’un écosystème technologique. Mais en laissant un ethnographe étudier vos employés et votre culture d’entreprise, vous pourriez y trouver votre compte. Pour en savoir plus sur ce nouveau domaine encore mystérieux, nous avons discuté avec Felicity Heathcote-Márcz, consultante senior chez Atkins.

Felicity Heathcote-Márcz est une ethnographe spécialiste des technologies. Un intitulé inhabituel pour un poste qui devrait être incontournable lors des déploiements technologiques, des transformations numériques ou des changements de culture d’entreprise. Pourquoi ? Parce que cette spécialité consiste en l’étude immersive des relations matérielles, sociales et politiques entre les technologies et les individus. « Je viens du secteur financier et j’ai travaillé avec de grandes banques », explique Felicity Heathcote-Márcz. « J’ai passé deux ans à étudier une banque internationale et à faire des recherches sur ses postes et ses équipes technologiques, en axant principalement mon travail sur l’un de ses centres stratégiques au Royaume-Uni, mais en l’étendant à des centres technologiques ailleurs dans le monde. Je travaillais avec les équipes technologiques et les ressources humaines avant de produire des rapports complets fournissant des recommandations en matière de conception de solutions et d’optimisation des investissements technologiques. »

Avec la multiplication des technologies numériques et des projets de transformation, les entreprises ont tendance à se préoccuper uniquement des technologies et à oublier les employés en cours de route, alors même que ces derniers y sont directement confrontés. « Les nouvelles technologies me fascinent », explique Felicity Heathcote-Márcz. « S’ils sont déployés correctement, de nouveaux systèmes peuvent transformer une entreprise et l’aider à bâtir un nouvel avenir. Mais trop souvent, on imagine que c’est la technologie elle-même qui est la clé du changement, et les employés de l’entreprise ne sont pas formés correctement sur la façon de l’utiliser ou, pire encore, on ne leur présente pas du tout. »

Au cours d’un récent entretien avec Melissa Sabella, directrice générale de The Honeycomb Works, ce point précis a été abordé. Melissa Sabella nous a expliqué comment des entreprises « … se retrouvent souvent empêtrées dans ces énormes programmes de conduite du changement, mais ne laissent pas la possibilité à leurs employés de changer leurs habitudes et comportements quotidiens. Leurs équipes sont alors moins heureuses et moins efficaces ». Les dirigeants doivent donc impliquer les équipes dès les premiers stades des projets technologiques. Si les employés doivent se débrouiller seuls face à ces nouvelles technologies, sans y avoir été formés au préalable, ils trouveront peut-être des moyens de les contourner, ce qui dessert les objectifs de l’entreprise. Ou pire encore, un nouveau système technique est implémenté sans que les équipes en aient été informées et sans qu’on leur explique en quoi ces nouveaux outils peuvent réellement les aider à faire leur travail.

« Ce qui est le plus intéressant avec l’ethnographie, c’est qu’elle permet d’apporter un regard extérieur sur la culture d’entreprise », déclare Felicity Heathcote-Márcz. « Cela peut changer complètement la donne pour certaines entreprises. Comprendre comment se passent réellement les choses, comment les technologies sont utilisées ou le langage que les équipes ont adopté peut permettre d’identifier les opportunités à court terme et les stratégies de développement à long terme. »

Dans le cadre de son travail, Felicity Heathcote-Márcz passe beaucoup de temps en immersion dans des entreprises à observer tous les aspects d’une journée de travail et de l’entreprise en elle-même. « Les ethnographes se font oublier, mènent des entretiens, se mêlent aux employés, analysent les signes extérieurs tels que le code vestimentaire et observent tout en restant en retrait », explique Felicity Heathcote-Márcz. « La culture d’entreprise est comme l’eau dans laquelle le poisson nage. Elle fait partie intégrante de sa vie sans que celui-ci puisse réellement l’identifier. »

« Malheureusement, il y a beaucoup de ratés », poursuit Felicity Heathcote-Márcz. « On constate que les entreprises investissent beaucoup dans des technologies de pointe inutiles. Ces technologies sont souvent imposées aux employés, qui s’arrangent pour ne pas les utiliser car ils n’en ont tout simplement pas envie. Ces technologies ne leur simplifient pas la tâche, elles la compliquent même. Et ce n’est pas bon pour la productivité ni pour les résultats de l’entreprise. »

Quelle approche privilégier lors du déploiement d’une nouvelle technologie ? Comment s’assurer de choisir non seulement la technologie adéquate pour votre entreprise, mais aussi de déployer une technologie que vos équipes voudront bien adopter ? Et comment faire pour qu’elles continuent à l’utiliser ? Les nouvelles technologies sont aujourd’hui indispensables dans l’entreprise. Nous avons donc demandé à Felicity Heathcote-Márcz de nous livrer ses meilleurs conseils pour favoriser l’évolution et la croissance d’une entreprise :

1. Comprendre exactement la place de la technologie dans votre entreprise

« Vous devez déterminer de quelle façon la technologie actuelle est utilisée », explique Felicity Heathcote-Márcz. « C’est en comprenant exactement ce que vos employés font avec les technologies dont ils disposent dans votre entreprise que vous pourrez prendre les bonnes décisions pour l’avenir et éviter de croire que tout va bien puisque personne ne se plaint. »

2. Reconnaître les différentes cultures présentes au sein de votre entreprise

« Une culture dominante existe dans votre entreprise et c’est celle qui est représentée à son sommet, mais ce n’est pas la seule », affirme Felicity Heathcote-Márcz. « Chaque équipe a sa propre culture, chaque bureau a ses propres codes et chaque individu a également ses propres préférences de travail. Si vous voulez déployer de nouvelles technologies, vous devez travailler avec toutes ces cultures afin de mettre en place quelque chose qui fonctionne pour tout le monde. »

3. Avoir une vision dans laquelle tout le monde se retrouve

« Votre vision pour l’entreprise est essentielle », déclare Felicity Heathcote-Márcz. « La clé est de présenter à vos équipes un concept auquel ils adhèrent et qu’ils soutiendront collectivement. Vous pourrez alors leur expliquer le rôle qu’occupe la technologie dans cette vision, vous instillerez chez vos employés un véritable besoin de l’utiliser et vous éviterez qu’elle ne soit détournée ou ignorée. »

Selon Felicity Heathcote-Márcz, il n’a jamais été aussi important pour les entreprises de comprendre leurs employés et de concevoir des solutions adaptées à leurs besoins. « En travaillant avec un ethnographe spécialiste des technologies, vous pouvez recueillir une somme d’informations d’ordre sociologique et technologique qui permettent de lever le voile sur des aspects de votre entreprise que vous ignoriez. Ce feedback peut ensuite vous permettre de fournir des solutions concrètes et des recommandations pertinentes, ce qui peut aider l’entreprise à garder le cap dans les périodes difficiles de changement et de transformation. »

Pour en savoir plus sur la façon dont l’ethnographie appliquée aux technologies peut faciliter un changement de technologie et de culture dans votre entreprise, contactez Felicity Heathcote-Márcz à l’adresse suivante : felicity.heathcote-marcz@atkinsglobal.com

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