Trois moyens d’améliorer la collaboration entre les points de vente et le siège

Écrit par: Mathieu Milot, Industrie Principal Retail, Dropbox

D’après une étude Quantum Workplace publiée récemment, près de 35 % des employés du secteur du retail ne se sentent pas impliqués dans leur travail. Il s’agit là d’un problème majeur lorsque l’on sait que la majorité de ces employés sont amenés à interagir directement avec les clients.

Ce manque d’implication provient d’une mauvaise communication entre les points de vente et le siège et de l’incohérence des outils et processus métiers utilisés par les employés pour être plus efficaces sur le terrain.

Par exemple, si vous définissez des objectifs inatteignables, déployez de nouvelles technologies en magasin sans avoir identifié les réelles attentes des vendeurs et des clients, ou submergez les équipes d’informations, le dialogue entre vos magasins et le siège de votre enseigne risque d’en souffrir.

Pour rétablir l’équilibre et redynamiser les points de vente, nous vous donnons trois solutions permettant d’améliorer la communication entre le siège et les magasins.

1. Impliquez les magasins dans l’élaboration des processus métiers

Vous travaillez en magasin et êtes chargé d’assister les clients, de réapprovisionner les stocks ou de gérer l’équipe de vente. Imaginez qu’une nouvelle consigne émanant du siège vous impose de mettre à jour vos chiffres de vente et de réaliser un inventaire ponctuel des stocks, ajoutant une charge de travail supplémentaire à vos journées déjà bien remplies. Comment réagissez-vous ?

Avec cette méthode de communication à sens unique, les équipes en magasin peuvent se sentir exploitées. C’est pourquoi nous préconisons plutôt d’établir un dialogue avec elles.

Mettez en place des technologies permettant aux employés des magasins de donner leur avis sur les nouveaux concepts. Ils se sentiront davantage impliqués dans la transformation de l’entreprise. Des collaborateurs plus investis auront tendance à être plus épanouis et plus productifs.

Il est essentiel d’écouter l’avis des employés en amont pour créer des workflows et des processus adaptés au monde réel.

Vous pouvez simplifier encore les choses en désignant une équipe chargée de la conception des processus métiers et de la communication avec les magasins. En limitant les points de contact et en favorisant la cohérence, vous établirez une meilleure relation de confiance entre le siège et les employés au contact de la clientèle.

2. Définissez une politique d’utilisation des e-mails

Pour  que vos équipes de terrain ne se retrouvent pas submergées par un flot ininterrompu d’e-mails, définissez des règles pour éviter l’envoi de messages aux heures d’affluence, regroupez les informations destinées aux points de vente dans un message hebdomadaire et adoptez de nouveaux outils pour ne pas dépendre uniquement des e-mails.

Selon une étude du McKinsey Global Institute, les employés consacrent 28 % de leur temps de travail à lire et à traiter des e-mails. Il est essentiel de rétablir un certain équilibre pour permettre aux responsables de magasin d’utiliser leur temps de manière plus efficace.

En mettant en place une politique de ce type, vous donnez aux équipes les moyens de se concentrer sur ce qui compte vraiment. Plus vos équipes interagiront avec vos clients, meilleure sera l’expérience en magasin.

3. Tirez parti du cloud et des outils de collaboration

Utilisez les outils cloud pour partager plus facilement du contenu avec vos équipes sur le terrain. En faisant appel au cloud pour diffuser la nouvelle charte graphique, implémenter les bonnes pratiques et repenser les processus des points de vente, vous gagnez du temps, vos équipes internes sont sur la même longueur d’onde, vous limitez le nombre d’e-mails envoyés aux magasins et vous vous assurez que les clients ont toujours accès aux dernières informations disponibles.

Les outils de collaboration comme Dropbox jouent ici un rôle essentiel, car ils permettent à vos équipes de collaborer sur des contenus, peu importe leur localisation ou l’appareil qu’elles utilisent.

Avec les bons outils de collaboration et une meilleure communication entre le siège et les points de vente, vous serez plus à même de comprendre les besoins de vos employés sur le terrain et de retravailler vos processus pour améliorer les workflows.

Si vous suivez nos conseils, vous devriez rapidement constater des changements positifs. Les équipes se sentiront davantage motivées et impliquées. La communication entre les points de vente et le siège se fera plus naturellement, les nouveaux processus seront implémentés plus rapidement et l’entreprise générera plus vite de meilleurs résultats.