Quel avenir pour le retail : entretien avec un spécialiste du secteur
D’après Howard Saunders (futurologue du retail, conférencier et auteur), entre 2007 et 2008, deux événements majeurs ont révolutionné le secteur du retail et notre façon d’interagir avec les enseignes. Le premier a mis à mal l’économie mondiale et le second nous a permis de bénéficier d’un accès quasi instantané à toutes les connaissances humaines.
« Tout à coup, nous avons eu accès à une foule d’informations, et tout le monde s’est cru en droit d’avoir un avis sur tout », explique Howard Saunders. « Nos attentes sont montées d’un cran et les enseignes ont eu fort à faire pour y répondre. »
L’essor du magasin indépendant
« Charlie Chaplin a probablement été l’homme le plus riche et le plus puissant du monde à une époque, mais il s’est accroché à l’idée que le cinéma muet représentait le summum de l’expression artistique », déclare Howard Saunders. « En quelques années, il est devenu une sorte de dinosaure. Tout le monde savait que le cinéma parlant représentait l’avenir, mais il ne voulait pas le voir. C’est la même chose dans le secteur du retail. »
Au cours des 50 dernières années, nos habitudes d’achat ont évolué en raison de l’arrivée des supermarchés. Ce nouveau modèle d’achat en libre-service, très pratique, a par ailleurs contribué au déclin des commerces situés en centre-ville. Selon Howard Saunders, tout cela est en train de changer. « Ce modèle nous a fait perdre notre sentiment d’appartenance à une communauté », explique Howard Saunders. « Les clients sont désormais à la recherche de contact humain, et l’essor des boutiques locales indépendantes en est la preuve. »
Créer des magasins où les clients ont envie d’aller
« Ce que l’essor des magasins indépendants nous apprend, c’est que les clients ont besoin d’interactions humaines et d’informations de la part des enseignes », explique Howard Saunders. « Les supermarchés et les magasins vous permettent d’acheter des produits, mais cela ne suffit plus. Notre sentiment d’appartenance et notre sens de l’éthique étant de plus en plus marqués, nous voulons savoir d’où viennent les produits et partager nos expériences positives avec les autres. »
Pour faire valoir ses arguments, Howard Saunders a donné plusieurs exemples, dont un particulièrement frappant. « Starbucks a récemment ouvert des espaces immersifs, les Reserve Roasteries, qui permettent aux clients d’interagir avec la marque et d’en savoir plus sur les différents cafés qu’elle propose. Celui de Milan utilise la réalité augmentée pour que vous puissiez bénéficier d’une expérience totalement immersive, afin de voir comment les grains de café sont récoltés, rencontrer les fermiers, etc. Les cafés Reserve Roastery rencontrent un immense succès, car ils répondent à une soif de connaissances et à des besoins accrus en matière de café de la part des clients. »
L’accueil peut faire toute la différence
« La multiplication des technologies numériques nous a permis de savoir ce que nous voulons dans le monde réel », explique Howard Saunders. « Et ce que nous voulons, ce sont des interactions humaines et de la reconnaissance. Les enseignes doivent donc en tirer les conséquences et créer un environnement où les clients se sentent bien accueillis et respectés. »
Alors comment préparer l’avenir lorsque les attentes des clients sont toujours plus élevées et qu’ils sont à la recherche de contact humain ? Nous avons demandé quelques conseils à Howard Saunders. « Vous pouvez déjà voir que les grandes enseignes se démènent pour améliorer l’expérience en magasin. Le personnel vous accueille à la porte, s’excuse systématiquement quel que soit le temps d’attente. Les marques qui parviennent à créer un environnement accueillant tout en offrant une expérience unique grâce à la technologie réussiront à attirer les clients. C’est là qu’il faut concentrer son énergie. »
Si vous avez votre mot à dire sur l’avenir du retail, contactez Howard Saunders sur Twitter : @theretailfuturist
