Virtual-First : comment communiquer efficacement

Le monde du travail évolue à une vitesse vertigineuse. Les règles et les attentes en la matière fluctuent, et cela peut être déroutant. Chez Dropbox, nous passons au modèle Virtual-First, ce qui signifie que le travail à distance (en dehors d’un bureau) sera la principale façon de travailler pour tous les employés, avec des rassemblements en personne réservés à la collaboration en équipe (dès qu’il n’y aura plus de risques sanitaires). Nos habitudes sont bouleversées, mais nous apprenons à nous adapter petit à petit. Nous avons rédigé quelques conseils basés sur nos expériences qui vous permettront de vous adapter à ce nouveau mode de travail. Voici notre série Virtual-First, que nous viendrons alimenter au fur et à mesure de nos découvertes. pouvez consulter les autres articles concernant la boîte à outils Virtual-First ici :

Le monde du travail évolue à une vitesse vertigineuse. Quand travailler, où travailler, comment travailler… les règles et les attentes en la matière fluctuent, et cela peut être déroutant. Chez Dropbox, nous passons au Virtual-First. En d’autres termes, nos équipes travailleront majoritairement à distance, avec des rassemblements en personne réservés à la collaboration en équipe (dès qu’il n’y aura plus de risques sanitaires). Nos habitudes sont bouleversées, mais nous apprenons à nous adapter petit à petit. Nous avons rédigé quelques principes basés sur nos expériences récentes et avons inclus des ressources qui vous permettront de vous adapter à ce nouveau mode de travail. Voici notre boîte à outils Virtual-First, que nous viendrons alimenter au fur et à mesure de nos découvertes.

Un mode de travail Virtual-First est asynchrone par défaut : nous tentons de résoudre les problèmes à l’aide d’outils de collaboration comme Dropbox Paper, ou par e-mail ou avec Slack, avant de planifier une réunion par réflexe. Lorsque la plupart de nos interactions ont lieu par écran interposé et à l’aide de texte, il est possible de mal interpréter ce que veut dire notre interlocuteur. Il nous faut donc être extrêmement attentifs et faire davantage d’efforts pour rester clairs et chaleureux, et inclure tout le monde. Voici comment s’adresser et écrire à vos collaborateurs pour leur faire comprendre votre point de vue, même lorsque l’équipe est dispersée à travers le monde.

✏️ Écrivez pour vous faire comprendre

Il nous est déjà arrivé à tous de recevoir un document déconcertant, un e-mail trop long ou un message Slack laconique. Au mieux, nous sommes confus. Au pire, nous nous demandons si notre collègue nous en veut. Dans un environnement Virtual-First, écrire pour être compris, pas simplement lu, est plus important que jamais. Voici comment faire.

Soyez clair
Avant de commencer à écrire, demandez-vous quelle information votre lecteur doit retenir, ou quelle action il devra entreprendre ensuite. Essayez d’être précis (sans noyer votre lecteur dans les détails) et incluez un appel à l’action clair. Un « Merci de m’envoyer vos commentaires avant vendredi 16h » vaut mieux qu’un « J’ai hâte de lire votre feedback ».

Ne noyez pas l’information
Les journalistes nous conseillent d’aller droit au but. Aidez vos collaborateurs à comprendre ce que vous voulez en commençant par l’information à retenir.

Dites-en moins
« Trop long, je n’ai pas lu » : le fléau de la communication en entreprise. Respectez le temps de vos lecteurs, soyez concis. Réduisez votre document de moitié pour encore plus d’efficacité.

Écrivez un texte facile à parcourir
Facilitez la lecture de votre document en scindant les paragraphes et en ayant recours à des titres en gras et des listes. Utilisez une structure en parallèle pour encore plus d’efficacité. Faites commencer tous vos titres par des verbes ou par des noms (mais pas les deux à la fois). Votre rédaction n’en sera que plus logique.

Écrivez pour des débutants (même lorsque vous vous adressez à des experts)
Des phrases courtes et simples sont plus faciles et sans doute plus agréables à lire. C’est pour cela que nombre d’auteurs, comme Hemingway, font en sorte que leurs textes soient compréhensibles par des élèves de CM2. Au lieu d’essayer d’impressionner les lecteurs avec votre grandiloquence et votre érudition (hum, hum) :

Utilisez un langage courant.
Évitez le jargon et les mots trop recherchés.
Écrivez comme si vos lecteurs avaient dix ans.

Rester simple rendra votre texte plus intelligent.

Veillez au sens de votre texte
Les gens ont peur de paraître bêtes, donc ils n’admettent pas toujours lorsqu’ils ne comprennent pas. La prochaine que vous voudrez écrire : « On réitère la phase 3 de notre PSO pour la feuille de route du T4, nous allons devoir exploiter notre roue des OKR ». Faites une faveur à vos lecteurs et posez-vous les questions suivantes :

Mon texte est-il clair ?
Est-ce que tout le monde comprend ce que j’entends par roue des OKR ?
Que pourrais-je dire d’autre ?

Et si vous ne comprenez pas quelque chose, faites-le savoir. Vos collègues confus vous remercieront.

Faites preuve d’intelligence émotionnelle dans votre langage
Une question toute simple comme Pourquoi avez-vous fait ce choix ? peut paraître totalement anodine en personne. Mais elle pourrait être prise comme une menace sur Slack ou par e-mail, car les expressions faciales ou le ton n’y sont pas. Évitez les malentendus en choisissant bien vos mots :

D’abord, cherchez à comprendre. Avant d’intervenir et de proposer un commentaire ou une solution, assurez-vous d’avoir bien compris l’auteur du texte. Il est judicieux de commencer par des questions comme : « Pouvez-vous m’en dire plus à ce sujet ? » et « Vous suggérez telle idée. Je me pose également des questions sur telle autre idée. Qu’en pensez-vous ? ».
Partez du principe que le message part d’une bonne intention. Tout le monde ou presque fait de son mieux pour communiquer clairement. Si un message vous interpelle, essayez de ne pas supposer que l’expéditeur voulait vous contrarier. Si vous avez encore des doutes, parlez-en directement avec lui. « Pendant notre réunion de vendredi, j’ai cru sentir une pointe d’énervement à propos de X. Je me trompe ? »
Faites vraiment l’effort d’être chaleureux. Les craintes et autres insécurités peuvent être décuplées avec la distance. Il convient donc de choisir des formulations chaleureuses et inclusives. Donnez votre avis (« J’aime beaucoup cette idée ! ») et évitez d’être trop concis (« Super ») : cela peut aider. N’ayez pas peur d’utiliser des émojis.
Faites attention si vous ajoutez de l’humour à votre message. L’ironie et le sarcasme peuvent passer avec un collègue proche, mais pas toujours avec un groupe plus large. Avant d’envoyer une pique, réfléchissez à qui vous vous adressez.
Si vous êtes énervé, n’envoyez pas le message. Il est difficile de rester objectif lorsque vous êtes en colère. Réagir sous le coup de l’agacement ou de la frustration nuit à votre pouvoir de persuasion. Avant d’envoyer un tel message, attendez de vous calmer et revoyez votre décision.

Attaquez-vous aux outils

Nous avons une multitude d’applications à notre disposition. Avoir le choix, c’est bien. Mais parfois, cela peut nous submerger d’innombrables messages Slack, GChat et SMS. Pour travailler au mieux virtuellement, les équipes devront établir de nouvelles normes quant aux outils à utiliser en fonction de la situation.

Remplacez les points rapides par des échanges asynchrones par défaut
Dans la plupart des environnements de travail, la communication synchrone (réunions et discussions en temps réel) est la norme. Malheureusement, cette approche pourrait multiplier les réunions inutiles, qui nuisent au bien-être et à la productivité. Pour passer au Virtual-First, essayez des outils asynchrones (Dropbox Paper, e-mail, Slack) avant de planifier une réunion par réflexe.

Utilisez un outil adapté à la tâche
Les préférences de chaque entreprise varient dans ce domaine. Voici les outils que nous utilisons le plus chez Dropbox et l’application que nous en faisons pour notre passage au Virtual-First. Nous testerons d’autres solutions et nous mettrons cette liste à jour au fur et à mesure.

SOLUTIONS ASYNCHRONES

Dropbox Paper
Paper est notre outil collaboratif d’édition de documents. Il permet également de gérer les projets.

Utilisation adaptée : rédaction et édition, développement d’idées, gestion de projets légère, révision de conceptions, planification de réunions.
Utilisation non adaptée : collaboration en temps réel avec de grands groupes, réunions et chat, gestion de projets lourde (comme les feuilles de route).
Conseil : notez des questions à l’attention de votre responsable dans un document Paper tout au long de la semaine. Votre programme sera prêt pour votre réunion en tête à tête et vous éviterez de vous distraire l’un l’autre sur Slack toute la semaine.

E-mails
Nous utilisons Gmail en interne.

Utilisation adaptée : partage d’informations essentielles dont vos collaborateurs doivent se souvenir (il est facile de perdre le fil sur Slack), partage de documents plus longs ou d’instructions (difficiles à lire sur Slack) et inclusion de personnes extérieures à votre organisation dans les communications.
Utilisation non adaptée : collaboration en temps réel, réunions et chat, discussions complexes.
Conseil : les e-mails créent des silos. Veillez à inclure les personnes appropriées à votre fil de discussion (ou déplacez-le dans un dossier partagé ou un document Paper).

Slack
Slack est un outil de messagerie basé sur des canaux, ce qui en fait une solution hybride synchrone/asynchrone.

Utilisation adaptée : discussions en temps réel, questions faciles nécessitant une réponse rapide, progression d’une tâche, prise de nouvelles, développement d’un sentiment de communauté, GIF d’animaux.
Utilisation non adaptée : discussions complexes, sessions de brainstorming, documentation de projets, questions ou sujets ne nécessitant pas de réponse rapide.
Conseils :
1. Les canaux Slack peuvent être très vivants. Il est donc facile de manquer des informations importantes et d’oublier de répondre. Si un sujet est d’une importance critique, envoyez plutôt un e-mail.
2. Si la transparence est préférable, créez une discussion de groupe au lieu d’envoyer un message privé.
3. Donnez des noms cohérents à vos canaux pour faciliter la navigation sur Slack (faites par exemple commencer le nom de tous les canaux de l’organisation de conception par design-)
4. N’envoyez pas un message à tout le groupe à moins d’avoir réellement besoin d’une réponse de tout le monde.
5. Épinglez les documents importants (plans, informations critiques, contacts) en haut de chaque canal.

Jira
Nous utilisons l’outil de suivi des projets et des problèmes d’Atlassian.

Utilisation adaptée : organisation, définition des priorités et suivi de projets complexes, affectation et suivi des tâches et des problèmes, création d’une feuille de route principale unique.
Utilisation non adaptée : gestion de projets légère, révisions de projets créatifs ou de conception.
Conseil : vous pouvez intégrer Jira avec des outils comme Slack et Gmail. Ainsi, si on vous affecte un ticket dans Jira, vous le verrez automatiquement.

SOLUTIONS SYNCHRONES

Zoom
Zoom est l’outil de communication vidéo que nous utilisons pour nos réunions.

Utilisation adaptée : réunions à proprement parler, décisions importantes avec les parties prenantes, discussions sur des sujets complexes ou sensibles, discussions autour d’un café pour le moral des équipes.
Utilisation non adaptée : réunions dont le contenu pourrait être partagé par e-mail ou dans une conversation Slack (bilan de progression, FYI, planification d’une réunion ultérieure)
Conseils :
1. Zoom peut entraîner une certaine fatigue. Même si nous voudrions que la webcam soit allumée par défaut, essayez de l’éteindre ou de demander une conférence téléphonique lorsque vous avez besoin d’une pause.
2. Coupez votre microphone lorsque vous ne parlez pas.
3. Soyez inclusif lors de vos réunions.
4. Utilisez une connexion filaire le plus souvent possible. Ce type de connexion est plus stable qu’une connexion Wi-Fi.
5. E-mails, sonneries de téléphone, notifications Slack : veillez à ce que rien ne vienne vous distraire si vous faites une présentation sur Zoom. Désactivez les notifications des e-mails, des chats et de vos calendriers, et mettez votre téléphone en silencieux.

🖥 Devenez un as des réunions

Les réunions sont l’un des principaux moyens de prendre des nouvelles de nos collègues et de faire avancer les projets. Mais nombre d’entre elles représentent une perte de temps et d’argent. Voici comment optimiser les réunions lorsque nos habitudes de travail sont asynchrones par défaut.

Veillez au bien-fondé d’une réunion
Assister à une petite réunion Zoom n’a l’air de rien, mais peut saper la productivité. Voici comment déterminer la véritable nécessité d’une réunion.

✅ Planifiez une réunion
Les événements suivants justifient l’organisation d’une réunion :

Décisions importantes (difficilement réversibles) : choisir une direction X ou Y pour un produit ou recruter un nouveau collègue.
Problèmes complexes nécessitant une discussion : définir l’image de l’entreprise, développer une feuille de route sur six mois ou réviser le périmètre d’un projet en cours.
Planification et réflexion : mettre tout le monde sur la même longueur d’onde au lancement d’un projet ou brève rétrospective pour discuter des résultats d’un projet récent.
Sujets sensibles : donner un feedback difficile ou discuter d’un problème personnel.
Soutien et aide aux membres de votre équipe : parler régulièrement en tête à tête pour aider les membres de votre équipe à développer leur carrière ou à relier leur travail aux objectifs de l’entreprise.

⛔️ Ne planifiez pas de réunion
Les événements suivants ne justifient pas l’organisation d’une réunion :

Bilan sur l’état d’avancement d’un projet : si vous souhaitez partager l’avancement d’un projet, mais que ce n’est pas urgent, passez plutôt par Slack, un e-mail ou un document Paper.
FYI et documentation de processus : collectez les documents de processus, les organigrammes et les spécifications de produit de manière centralisée, par exemple avec Dropbox Paper. Soyez concis pour avoir plus de chances d’être lu.
Planification d’une réunion : essayez de planifier vos réunions hors ligne.

🤔 Réfléchissez avant d’agir
Les événements suivants pourraient justifier l’organisation d’une réunion :

Collecte de feedback : commencez par un e-mail ou un document Dropbox Paper. Si vous ne parvenez pas à un accord par écrit, faites une réunion.
Brainstorming : les séances de brainstorming en groupe s’avèrent souvent inefficaces. Essayez d’abord de réfléchir dans un document Paper. Si vous avez besoin d’une séance en personne, veiller à la concevoir minutieusement.
Happy hours, un petit bonjour et discussions amicales : tout le monde n’apprécie pas forcément les discussions informelles, demandez d’abord l’avis de vos collègues.

N’hésitez pas à décliner les invitations à des réunions inutiles
Si vous êtes sans cesse convié à des réunions qui n’ont pas lieu d’être, vous pouvez respectueusement refuser d’y participer. Voici quelques exemples de refus possibles :

« Merci de m’avoir invité ! Je me demandais si on ne pourrait pas plutôt essayer de résoudre cette question par e-mail ? »
« J’ai assisté à énormément de réunions ces derniers temps. J’essaie de mieux gérer mon emploi du temps. Pourrait-on d’abord essayer de résoudre ce problème sans réunion ? »
« Je serais ravi de vous communiquer mes commentaires ! Avant de programmer une réunion, pourrais-je réviser ce document dans Paper ? »

Si l’équipe décide de maintenir une réunion à laquelle vous ne pouvez pas assister, envisagez de désigner un délégué qui vous représentera, et demandez à revoir les notes une fois la réunion terminée.

Apportez de la jovialité aux réunions nécessaires
Si votre réunion tombe dans la catégorie des réunions justifiées, voici comment optimiser son efficacité.

Organisez-vous

Pensez au décalage horaire : certaines personnes ne vivent pas dans la même région du monde. Essayez de prendre cette donnée en compte pour prévoir un horaire adéquat.
Désignez un responsable : une personne qui pourra mettre tout le monde sur la même longueur d’onde.
Définissez un objectif : « À la fin de cette réunion, il faut que tel point soit accompli. »
Spécifiez un contexte et un ordre du jour : « La dernière fois, nous avons discuté de X. Aujourd’hui nous allons parler de Y. C’est important parce que Z. Aujourd’hui nous aborderons les points A, B et C. »
Conviez les personnes appropriées : invitez les personnes ayant l’autorité, les connaissances ou les perspectives appropriées pour une contribution productive. Une rencontre productive compte au maximum sept personnes. N’en invitez pas plus qu’il n’en faut. Vous pourrez envoyer les notes de la réunion aux autres personnes intéressées une fois qu’elle se sera tenue.

Prévoyez

Envoyez les documents de référence à l’avance : si nécessaire, commencez la réunion par une lecture silencieuse de cinq minutes pour passer les documents en revue.
Désignez une personne chargée de la prise de notes : une personne capable de résumer clairement la réunion qui enverra ses notes à la fin de cette dernière.
Soyez ponctuel : prévoyez cinq minutes de battement au début de la réunion, et terminez-la cinq minutes en avance.
Soyez plus bref : avez-vous réellement besoin d’une heure, ou 25 minutes seraient-elles suffisantes ? Souvenez-vous que la conversation s’étendra dans tout l’espace que vous lui donnerez.
Concluez avec un plan d’action : annoncez les étapes suivantes, en expliquant qui sera responsable de quoi.

Faites de vos réunions des espaces inclusifs
Des façons de penser diverses font naître de meilleures idées et permettent de prendre des décisions plus avisées. Par conséquent, laissez les participants exprimer leurs différents points de vue. Pour ce faire :

Cherchez à inclure activement les personnes qui s’expriment peu : si certaines personnes dominent la conversation, interposez-vous : « J’ai entendu l’avis de quelques personnes. J’aimerais entendre des points de vue différents. Cécile, je sais que vous maîtrisez bien le sujet. Qu’en pensez-vous ? »
Laissez la place aux désaccords (ou aux erreurs) : faites preuve d’ouverture d’esprit : « Après avoir passé les documents en revue, mon hypothèse est la suivante. Je suis confiant, mais pas à 100 %. J’aimerais beaucoup connaître votre avis. » Si vous n’êtes pas d’accord, faites-le savoir respectueusement (et assurez-vous de comprendre le point de vue de votre interlocuteur). « Si j’ai bien compris, votre hypothèse est la suivante. C’est exact ? » {Attendez un instant.} « J’entends bien, mais j’ai un avis différent. Puis-je vous en faire part ? »
Continuez la discussion hors ligne : lorsqu’une personne digresse, essayez de recentrer la discussion poliment. « Cette conversation est très intéressante et je pense qu’elle justifierait qu’on y consacre plus de temps. Pourrait-on la poursuivre hors ligne et terminer de discuter des points à l’ordre du jour ? »