Trois conseils pour aider les enseignes à répondre aux nouveaux besoins des clients
Nous avons déjà vu comment une expérience client d’exception pouvait augmenter la fréquentation en magasin ainsi que les revenus et les ventes. Oubliez un instant les Net Promoter Scores et vous vous rendrez compte qu’il est urgent pour les enseignes d’élever la qualité de leur service client si elles souhaitent se démarquer. Mais comment s’y prendre ?
Pour le savoir, nous avons rencontré Andrey Golub, fondateur et directeur général de ELSE Corp, une start-up innovante du secteur de la mode. ELSE Corp est un client Dropbox Business qui transforme la chaîne logistique du retail grâce aux technologies pour révolutionner l’expérience client.
Une transformation numérique et éthique
La fast fashion ne pose pas uniquement un problème environnemental. Le monde ultra-connecté d’aujourd’hui a mis les rênes du pouvoir entre les mains des consommateurs, qui sont tout à fait conscients des dégâts causés par leurs choix sur l’environnement. En conséquence, les retailers et les fabricants sont poussés à produire des produits plus éthiques.
Cette pression s’accentue à mesure que les gouvernements se joignent à cette injonction à réduire le gaspillage. Cette prise de conscience écologique s’exprime auprès de nombreuses entreprises du secteur. « Les consommateurs cherchent de nouvelles façons d’interagir avec les marques de façon satisfaisante et de savoir que les produits qu’ils achètent sont éthiques », constate Andrey Golub.
« Notre technologie répond à ces deux défis grâce à un système créant un lien direct entre le fabricant et le consommateur, ce qui permet de réduire les intermédiaires. Nous espérons voir ce type de technologie se répandre dans les magasins du monde entier. »
Personnaliser l’expérience d’achat
Pouvoir acheter ce que l’on veut quand on veut est assurément fantastique. Mais cette disponibilité permanente ne permet pas de différencier les marques entre elles. Au contraire, elle rend la concurrence encore plus rude.
D’après une étude PwC, 94 % des cadres supérieurs déclarent qu’un service sur mesure est la clé du succès dans le secteur du retail. Mais comment les enseignes peuvent-elles créer une expérience hyperpersonnalisée pour fidéliser leurs clients ? Comment intégrer cette flexibilité dans la production ?
ELSE Corp pense avoir la réponse : à l’aide d’une combinaison de réalité augmentée et de modélisation 3D, les clients de l’entreprise italienne peuvent essayer des chaussures, voir quels styles, couleurs et motifs leur conviennent, sans même avoir besoin de se changer !
« Nos clients peuvent essayer un seul article et le voir dans toutes les couleurs », explique Andrey Golub. « Notre technologie leur permet de voir instantanément à quoi ressemble le produit dans les autres couleurs disponibles. Ils peuvent même le personnaliser avec différents matériaux ou motifs. C’est le point de départ d’une nouvelle évolution du secteur de la mode, qui permet aux clients de co-créer et d’élaborer un style unique basé sur une proposition de la marque. Ce seront les variations et la personnalisation qui feront la différence. »
Accélérer la livraison en anticipant intelligemment la transformation
Plus les produits sont livrés rapidement, plus le client est satisfait. Et plus le client est satisfait, plus le retour est important en termes de fidélisation et de promotion via le bouche-à-oreille. Sachant cela, comment assurer une livraison la plus rapide possible ? En accélérant la chaîne logistique.
Les technologies avancées permettent d’accélérer de façon considérable le délai entre le moment où un consommateur commande un produit et le moment où il le reçoit. ELSE Corp utilise l’intelligence artificielle pour prédire les commandes des clients et faire des recommandations utiles pour les futures commandes.
La commande est ensuite directement transférée au fabricant et prête à être livrée presque immédiatement après l’achat. « Le choix des technologies utilisées pour produire et livrer les produits est essentiel », explique Andrey Golub. « L’avenir du secteur réside dans l’hyperpersonnalisation. Vous devez implémenter dès maintenant des solutions capables d’améliorer la flexibilité de votre chaîne d’approvisionnement. »
